Wie of wat is ITIL?

Hedendaagse beheerdiensten zijn vaak gerelateerd aan de methode ITIL.

ITIL is ontwikkeld als kwaliteitsmodel om de toenemende complexiteit van de ICT beheersbaar te maken en te houden. De methodiek bestaat uit diverse modules, die de beheerprocessen en -disciplines beschrijven en die o.a. richtlijnen, vragenlijsten, implementatiecriteria en -plannen bevatten. Rhesult verzorgt een op de situatie van het bedrijf passende ‘Best Practice’ van ITIL voor service en beheer van een communicatienetwerk (met vaste en/of mobiele aansluitingen). Hierbij wordt vooral rekening gehouden met de klantspecifieke en contractsituatie. Het opstellen en/of aanpassen van werkbare Service Level Agreements, toegespitst op de karakteristieken van de aangewezen organisatie(s) die (een deel van) de service en/of beheer leveren (eigen organisatie, outsourcing en/of toeleveranciers), is daarbij van groot belang. Een voorbeeld van een model, op basis waarvan een ITIL ‘best practice’ implementatie kan worden gebaseerd, is hieronder schematisch aangegeven. Dit model representeert een typische toepassing van ITIL voor het beheer en onderhoud van Wide Area Networks (vast en mobiel).

In dit schema zijn, naast de bekende ITIL processen, eveneens verschillende organisatorische eenheden weergegeven, die in een ‘doorsnee organisatie’ voor de uitvoering van de diverse processen zorg dragen. De onderlinge relaties tussen de verschillende ITIL beheerprocessen zijn in de figuur met doorgetrokken pijlen aangegeven. De onderbroken pijlen geven relaties tussen processen en organisatie-eenheden aan.

De communicatie- en informatiestromen tussen leverancier(s) en de klant- / gebruikersorganisaties zijn via twee ingangen in het schema aangegeven, n.l.:

  • via het Incidentenbeheer / Service desk voor de dagelijkse, operationele zaken, zoals storingsmeldingen, (aan)vragen en gebruikersondersteuning,
  • via Dienstenbeheer / Service Management voor zaken als tactisch / strategisch beheer, Service (Level) Management en contractbeheer.

 

itil

klik op de afbeelding voor een grotere weergave